Cuando no somos capaces ya de cambiar una situación, nos enfrentamos al reto de cambiar nosotros mismos.” – Viktor Frankl

En 2014 Scratch, filial de Viacom, hizo una encuesta a 10.000 millennials norteamericanos (aquellos nacidos entre los años 1981 y 2000) de la que se obtuvieron las siguientes conclusiones:

  • el 71 % de los encuestados preferían ir al dentista que escuchar lo que sus bancos querían proponerles
  • el 53% estimaba que sus bancos no les iban a ofrecer nada diferente que las otras entidades. Quizás por eso sólo 1 de cada 3 estaba dispuesto a cambiar de banco.
  • el 33 % afirmaron que no necesitaban un banco para nada.
  • En cuanto a marcas, entre las 10 peor valoradas figuran las 4 entidades principales norteamericanas.
  • Sobre el futuro:
    • el 70% coincidía que en los próximos 5 años la forma de realizar los pagos será totalmente diferente
    • el 68% especificó que la manera en la que accederemos a nuestro dinero será completamente distinta, y lo que es más significativo:
    • la gran mayoría aseguraban que la innovación será protagonizada por empresas que no pertenecen al sector financiero. Así, un 73% está más dispuesto a recibir oferta en servicios financieros de Google, Amazon, Appel o Square que de su propia entidad financiera.

Pueden consultar estas conclusiones en la infografía que a este propósito hicieron y les invito a observar con detenimiento el fabuloso trabajo que desde Scracth dedican al fenómeno de los Millennials a través de su Millennial Disruption Index

El estudio The Millennials paradox elaborado por BBVA Research (cuya página también recomiendo seguir -la labor que hacen es extaordinaria-) señalan a esta generación como la gran oportunidad para los bancos pues se encuentran al inicio de su ciclo financiero vital. Las características que los hacen únicos y por eso atractivos para la banca, son las siguientes:

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[accordion title=”Cuánto representan de la sociedad” load=”hide”]Hay 75 millones de Millennials en Estados Unidos, esto es un 24% de la población y el 25% utilizan cuentas[/accordion]
[accordion title=”Educación” load=”hide”]Son la generación más preparada. La proporción de graduados entre los 25 y 29 años alcanzó en 2013 el 33’6% y dentro de este grupo hay más mujeres que hombres.[/accordion]
[accordion title=”Tecnología” load=”hide”]Cerca del 80% de los Millennials tienen un smartphone y hacen un uso intensivo de internet, de la tecnología y de las redes sociales tanto para operar como para comunicar sus opiniones. Referente al sector financiero, y de ahí la oportunidad que la banca quiere aprovechar, el 70% han utilizado los servicios de la banca online en los últimos 12 meses por tan sólo el 40% de la población adulta.[/accordion]
[accordion title=”Endeudamiento” load=”hide”]Los créditos para cursar estudios se han triplicado desde 2004 en Estados Unidos y una tercera parte de éstos tienen como deudores a personas menores de 30 años. Así en 2013 este tipo de deuda alcanzó en 2013 el trillón de dólares (un 6’4% del PIB del país)[/accordion]
[accordion title=”Desaliento económico” load=”hide”]Los niveles de desempleo en esta generación son elevados. Una de sus consecuencias es que los jóvenes en nuestro país no pueden dejar el hogar familiar hasta los 28 o 29 años (ver estudio de Eurostat al respecto)[/accordion]
[accordion title=”Otras consideraciones” load=”hide”]La creciente mezcla racial y los altos índices de desapego tanto de la política como de la religión (la enhorabuena es que cada vez son más liberales) y son más optimistas con respecto al futuro.[/accordion]
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En el estudio señalan a la crisis y a la aparición de nuevas y disruptivas formas de transaccionar, todas de base online(préstamos peer-to-peer, crowdfunding, plataformas de pago y monedas virtuales) y ajenas a la regulación bancaria, como causas de la pérdida reputacional sufrida por los bancos y que este sector figure entre los menos seguidos por los Millennials tal y como se puede observar en el siguiente gráfico:

Business and Industry Sector Ratings

Business and Industry Sector Ratings

Obviamente los factores de responsabilidad siempre son ajenos y las victorias propias. Imposible asumir que el modelo de banca es del todo anticuado y que las prácticas llevadas hasta la fecha han sido, en muchos casos, erróneas y carentes de idoneidad para los clientes.

Para aprovechar esta oportunidad , los bancos tendrán que hacer algo más que conectar una solución existente . La tecnología ofrece hoy muchas posibilidades que no pueden reducirse a un servicio limpio y amigable de mostrar y trazar la evolución de los gastos y el seguimiento de las posiciones. Algo más debe ser posible.

En este sentido, la empresa norteamericana Betterment ha dado un paso más con su robodavisor. Según explicaron en un foro, “todas las tareas de gestión han sido robotizadas en base a complejos algoritmos. “Ayudamos a los inversores a utilizar su capital. Preguntamos sobre sus objetivos de inversión a largo plazo, diseñamos un portafolio, lo gestionamos y optimizamos fiscalmente“. Éste es el paso definitivo y aquí radica el verdadero cambio y la mejor experiencia del cliente como ya señalé en el artículo “Big Data financiero” publicado en la revista digital Westinghouse Future Economy. ¿Carente de interés? Betterment cuenta ya con 85.000 usuarios que, como no podría ser de otro modo, pagan unos fees según el patrimonio que tengan bajo gestión. 

Los smartphone, y en el futuro los wearables como los relojes inteligentes, juegan un papel crucial en toda esta revolución, en esta nueva manera de relacionarse y de interactuar. En el siguiente gráfico podemos observar cómo y en qué mejorará el mencionado desapego o desgaste de los clientes (no sólo Millennials) con sus respectivas entidades financieras:

Cómo el uso de la banca móvil mejorará la percepción de los clientes

Fuente: http://www.sap.com/bin/sapcom/en_us/downloadasset.2014-12-dec-05-18.how-mobile-is-tansforming-retail-banking-redefining-banking-to-survive-and-thrive-in-a-digital-world-pdf.bypassReg.html

En cuanto a pagos, el 27% de las transacciones mundiales se realizan ya a través del móvil:

Mobile payments per device

Fuente: Mobile Payments Index

Y la tendencia, como veremos en la siguiente proyección en Estados Unidos, es al alza alcanzando los 142 billones de dólares en 2019:

Proyección pagos a través del móvil en USA

Fuente: http://www.paymentscardsandmobile.com/mobile-payments-in-the-us-2015/

Así que la transformación digital del sector financiero es inevitable. Como bien señala Francisco González (es el más activo de los responsables de banca del mundo en la transformación digital): “Algunos bancos creen que los reguladores van a parar el cambio, pero esto ya no lo puede parar nadie. Antes de cinco años veremos como algunos competidores tecnológicos, pequeños y grandes, saltan al sistema financiero. Hasta ahora están compitiendo desde la orilla del sector” (ver noticia).

En nuestro país lo que están en la otra orilla han decido aunar talento y crear la Asociación Española de Tecnología Financiera (ver noticia) en la que participan Kantox (cuyo CEO, Philippe Gelis es el presidente de la Asociación y en breve publicaremos la entrevista que le hicimos en este blog), LoanBook, Comunitae, Arboribus, Deudae y Finanzarel. Colaboran el bufete Roca Junyent y, como no podría ser de otro modo, BBVA. La mayor competencia es ofrecer la mejor y más completa experiencia al usuario y para ello las sinergias entre los diferentes actores es fundamental.

El pasado lunes 6 de mayo desayunábamos con la noticia que Carlos Torres relevaba a Ángel Cano al frente del Grupo BBVA. Ese mismo día su presidente, Francisco Gonazález, remitía una carta a sus empleados en la que les indicaba lo siguiente: “La nueva etapa que hoy comienza BBVA supone un paso hacia adelante en su ambición de ser el mejor banco universal de la era digital” (ver noticia).

Veremos y lo viviremos. Gran presente y desafiante futuro. ¿Preparados?


Fuente de la imagen de cabecera: es.123RF.com